감정노동의 문제점과 해결책 자료
감정노동의 문제점과 해결책 자료
감정노동의 문제점과 해결책
감정노동의 문제점과 해결책
감정노동의 문제점과 해결책
Index
Ⅰ. 서론
1. 감정노동의 정의
2. 감정노동의 4가지 차원
3. 우리나라의 감정노동의 현황
Ⅱ. 본론
1. 4대 금융지주회사 텔러의 감정노동 실태파악(인터뷰)
2. 고객의 입장에서 본 서비스 만족도 및 감정노동 관련 (설문조사)
3. 문제점 및 해결방안
Ⅲ. 결론
참고문헌
Ⅰ. 서론 1. 감정노동의 정의
원래의 감정
Ⅰ. 서론 2. 감정노동의 4가지 차원
표면적 행동
심층적 행동
적극적인
심층 행동
수동적인
심층 행동
앨리 러셀 혹실드 교수의 저서
＜감정노동 (원제: The Manage...
감정노동의 문제점과 해결책
Index
Ⅰ. 서론
1. 감정노동의 정의
2. 감정노동의 4가지 차원
3. 우리나라의 감정노동의 현황
Ⅱ. 본론
1. 4대 금융지주회사 텔러의 감정노동 실태파악(인터뷰)
2. 고객의 입장에서 본 서비스 만족도 및 감정노동 관련 (설문조사)
3. 문제점 및 해결방안
Ⅲ. 결론
참고문헌
Ⅰ. 서론 1. 감정노동의 정의
원래의 감정
Ⅰ. 서론 2. 감정노동의 4가지 차원
표면적 행동
심층적 행동
적극적인
심층 행동
수동적인
심층 행동
앨리 러셀 혹실드 교수의 저서
＜감정노동 (원제: The Managed Heart)＞
Ⅰ. 서론 3. 우리나라의 감정노동의 현황
우리나라의 감정노동 현실
1.
http://news.naver.com/main/read.nhnmode=LPOD&mid=tvh&oid=214&aid=0000197809
2.
http://news.naver.com/main/read.nhnmode=LPOD&mid=tvh&oid=214&aid=0000196652
Ⅱ. 본론
1. 4대 금융지주회사 텔러의 감정노동 실태파악(인터뷰)
1. 평소 업무상 감정노동을 겪었는가
2. 대게 어느 부분에서 감정노동을 느끼는가
3. 스트레스의 심각성
4. 감정노동에 대해 느끼는 정도가 남녀 직원이 다른가
5. 감정노동으로 인하여 이직을 고민한 적이 있었는가
1. 평소 업무상 감정노동을 겪었는가
KB
신한
하나
우리
은행은 서비스직
CS 평가
고객들의
무리한 요구
및 텔러 무시
투자 상품 업무를 맡고 있기에 감정노동
화이트 컬러
업무이기에
고객민원에 민감
펀드(차장):
많이 있습니다
입출금 예금
(대리) :네
대출(차장):
자주 발생합니다.
은행원은 많은 사람을 만나야 하는 직업이기 때문에
감정노동은
일상이다.
2. 대게 어느 부분에서 감정노동을 느끼는가
KB
신한
하나
우리
실적 체크로 인해 직원 간에 느끼는 경우가
많다.
보이스피싱으로 인하여 의심받는 경우가 많다.
고객 상대로
감정노동 발생
유형: 임의 대출 항의, 은행원의 태도 지적
미스터리 쇼퍼, 블랙컨슈머 ,
직장상사
유형:
자기 주장만 펴는 고객, 자기
고객등급에
불만족
미스터리 쇼퍼의 존재로 인해 스트레스.
고객의 컴플레인이 직접적으로
급여에
영향을 주기에
감정노동
3. 스트레스의 심각성
KB
신한
하나
우리
과중한 업무부담과 고객으로 인하여 큰 스트레스
해소 방안:
동호회들이 있지만 실제로 이용하기 어려움.
개인적으로 품.
서비스 직종이고 실적에 민감하기에 스트레스를 많이 받는 편
해소방안: 족데이, 집합교육, 좋은 복리후생
실적 압박으로 인하여 주변 지인들의 명의로 상품 신규 등록하는 등 스트레스가 많음
해소방안: 있으나 유명무실함.
매우 심하다.
해소방안:
음주가무였으나 운동 과 친교를 통해 해결.
감정을 컨트롤 하기 위해 노력함
4. 감정노동에 대해 느끼는 정도가 남녀 직원이 다른가
KB
하나
우리
업무의 차이로 인하여 다름
남자직원의 경우 기업 대 기업
사이의 영업이
많기에 그런 부분에 스트레스
남녀 차이보다 개인적 차이가 크다.
세대별 직급별 차이가 있다.
개인적 성향이나 특성에 따라 다르다.
고객들이 성별에 따라 다르지 않다.
5. 감정노동으로 인하여 이직을 고민한 적이 있었는가
KB
신한
하나
우리
은행 생활을
오래했기 때문에 이직을 생각해 본 적이 없다.
힘들면 생각일 뿐인 퇴직 생각을 함.
현재 은행 1년차 동기 258명 중 12명 퇴사. 약 5%가 안 되는 퇴사율.
감정노동보다는 개인의 적성문제.
실적 업무와
고객 마찰로
인하여 이직 고민.
신입일 때는 이직을생각했으나 지금은 견딤.
입사 초기에는 고민했으나
지금은 고민하지 않음.
급여로 보상.
Ⅱ. 본론
2. 고객의 입장에서 본 서비스 만족도 및 감정노동 관련 (설문조사)
part.1 은행 서비스 관련
1. 은행에서 주로 이용하는 업무는 무엇입니까
2. 은행창구직원의 친절에 대한 만족도는 어떻습니까
2-1. 은행에서 불쾌감을 느낀 적이 있습니까
2-2. 은행에서 불쾌감을 느낀 적이 있다면 그 이유는 무엇입니까
3. 은행창구직원의 서비스 범위가 적절하다고 생각하십니까
4. 은행창구직원에게 기대하는 서비스의 범위는 어느 정도입니까
4-1. 은행직원에게 바라는 서비스가 있다면
5. 불필요한 서비스가 있다고 생각합니까
5-1. 만약 있다면 어떤 것입니까
6. 친절한 서비스가 본인의 은행에서의 업무에 좋은 영향을 준다고 생각합니까
part.2 감정노동관련
1.은행창구직원이 평소 어느 정도의 스트레스를 받을 것이라고 생각합니까
2.은행창구직원이 스트레스를 가장 많이 받는 부분은 어느 것이라 생각합니까
3.은행창구직원의 감정노동을 줄일 수 있는 방안이 무엇이라고 생각합니까
Ⅱ. 본론
2. 고객의 입장에서 본 서비스 만족도 및 감정노동 관련 (설문조사)
1. 은행에서 주로 이용하는 업무는 무엇입니까
2. 은행창구직원의 친절에 대한 만족도는 어떻습니까
2-
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?pk=11072748&sid=sanghyun7776&key=
[문서정보]
문서분량 : 19 Page
파일종류 : PPTX 파일
자료제목 : 감정노동의 문제점과 해결책
파일이름 : 감정노동의 문제점과 해결책.pptx
키워드 : 감정노동,문제점과,책,감정노동의,해결책
자료No(pk) : 11072748
감정노동의 문제점과 해결책
감정노동의 문제점과 해결책
감정노동의 문제점과 해결책
Index
Ⅰ. 서론
1. 감정노동의 정의
2. 감정노동의 4가지 차원
3. 우리나라의 감정노동의 현황
Ⅱ. 본론
1. 4대 금융지주회사 텔러의 감정노동 실태파악(인터뷰)
2. 고객의 입장에서 본 서비스 만족도 및 감정노동 관련 (설문조사)
3. 문제점 및 해결방안
Ⅲ. 결론
참고문헌
Ⅰ. 서론 1. 감정노동의 정의
원래의 감정
Ⅰ. 서론 2. 감정노동의 4가지 차원
표면적 행동
심층적 행동
적극적인
심층 행동
수동적인
심층 행동
앨리 러셀 혹실드 교수의 저서
＜감정노동 (원제: The Manage...
감정노동의 문제점과 해결책
Index
Ⅰ. 서론
1. 감정노동의 정의
2. 감정노동의 4가지 차원
3. 우리나라의 감정노동의 현황
Ⅱ. 본론
1. 4대 금융지주회사 텔러의 감정노동 실태파악(인터뷰)
2. 고객의 입장에서 본 서비스 만족도 및 감정노동 관련 (설문조사)
3. 문제점 및 해결방안
Ⅲ. 결론
참고문헌
Ⅰ. 서론 1. 감정노동의 정의
원래의 감정
Ⅰ. 서론 2. 감정노동의 4가지 차원
표면적 행동
심층적 행동
적극적인
심층 행동
수동적인
심층 행동
앨리 러셀 혹실드 교수의 저서
＜감정노동 (원제: The Managed Heart)＞
Ⅰ. 서론 3. 우리나라의 감정노동의 현황
우리나라의 감정노동 현실
1.
http://news.naver.com/main/read.nhnmode=LPOD&mid=tvh&oid=214&aid=0000197809
2.
http://news.naver.com/main/read.nhnmode=LPOD&mid=tvh&oid=214&aid=0000196652
Ⅱ. 본론
1. 4대 금융지주회사 텔러의 감정노동 실태파악(인터뷰)
1. 평소 업무상 감정노동을 겪었는가
2. 대게 어느 부분에서 감정노동을 느끼는가
3. 스트레스의 심각성
4. 감정노동에 대해 느끼는 정도가 남녀 직원이 다른가
5. 감정노동으로 인하여 이직을 고민한 적이 있었는가
1. 평소 업무상 감정노동을 겪었는가
KB
신한
하나
우리
은행은 서비스직
CS 평가
고객들의
무리한 요구
및 텔러 무시
투자 상품 업무를 맡고 있기에 감정노동
화이트 컬러
업무이기에
고객민원에 민감
펀드(차장):
많이 있습니다
입출금 예금
(대리) :네
대출(차장):
자주 발생합니다.
은행원은 많은 사람을 만나야 하는 직업이기 때문에
감정노동은
일상이다.
2. 대게 어느 부분에서 감정노동을 느끼는가
KB
신한
하나
우리
실적 체크로 인해 직원 간에 느끼는 경우가
많다.
보이스피싱으로 인하여 의심받는 경우가 많다.
고객 상대로
감정노동 발생
유형: 임의 대출 항의, 은행원의 태도 지적
미스터리 쇼퍼, 블랙컨슈머 ,
직장상사
유형:
자기 주장만 펴는 고객, 자기
고객등급에
불만족
미스터리 쇼퍼의 존재로 인해 스트레스.
고객의 컴플레인이 직접적으로
급여에
영향을 주기에
감정노동
3. 스트레스의 심각성
KB
신한
하나
우리
과중한 업무부담과 고객으로 인하여 큰 스트레스
해소 방안:
동호회들이 있지만 실제로 이용하기 어려움.
개인적으로 품.
서비스 직종이고 실적에 민감하기에 스트레스를 많이 받는 편
해소방안: 족데이, 집합교육, 좋은 복리후생
실적 압박으로 인하여 주변 지인들의 명의로 상품 신규 등록하는 등 스트레스가 많음
해소방안: 있으나 유명무실함.
매우 심하다.
해소방안:
음주가무였으나 운동 과 친교를 통해 해결.
감정을 컨트롤 하기 위해 노력함
4. 감정노동에 대해 느끼는 정도가 남녀 직원이 다른가
KB
하나
우리
업무의 차이로 인하여 다름
남자직원의 경우 기업 대 기업
사이의 영업이
많기에 그런 부분에 스트레스
남녀 차이보다 개인적 차이가 크다.
세대별 직급별 차이가 있다.
개인적 성향이나 특성에 따라 다르다.
고객들이 성별에 따라 다르지 않다.
5. 감정노동으로 인하여 이직을 고민한 적이 있었는가
KB
신한
하나
우리
은행 생활을
오래했기 때문에 이직을 생각해 본 적이 없다.
힘들면 생각일 뿐인 퇴직 생각을 함.
현재 은행 1년차 동기 258명 중 12명 퇴사. 약 5%가 안 되는 퇴사율.
감정노동보다는 개인의 적성문제.
실적 업무와
고객 마찰로
인하여 이직 고민.
신입일 때는 이직을생각했으나 지금은 견딤.
입사 초기에는 고민했으나
지금은 고민하지 않음.
급여로 보상.
Ⅱ. 본론
2. 고객의 입장에서 본 서비스 만족도 및 감정노동 관련 (설문조사)
part.1 은행 서비스 관련
1. 은행에서 주로 이용하는 업무는 무엇입니까
2. 은행창구직원의 친절에 대한 만족도는 어떻습니까
2-1. 은행에서 불쾌감을 느낀 적이 있습니까
2-2. 은행에서 불쾌감을 느낀 적이 있다면 그 이유는 무엇입니까
3. 은행창구직원의 서비스 범위가 적절하다고 생각하십니까
4. 은행창구직원에게 기대하는 서비스의 범위는 어느 정도입니까
4-1. 은행직원에게 바라는 서비스가 있다면
5. 불필요한 서비스가 있다고 생각합니까
5-1. 만약 있다면 어떤 것입니까
6. 친절한 서비스가 본인의 은행에서의 업무에 좋은 영향을 준다고 생각합니까
part.2 감정노동관련
1.은행창구직원이 평소 어느 정도의 스트레스를 받을 것이라고 생각합니까
2.은행창구직원이 스트레스를 가장 많이 받는 부분은 어느 것이라 생각합니까
3.은행창구직원의 감정노동을 줄일 수 있는 방안이 무엇이라고 생각합니까
Ⅱ. 본론
2. 고객의 입장에서 본 서비스 만족도 및 감정노동 관련 (설문조사)
1. 은행에서 주로 이용하는 업무는 무엇입니까
2. 은행창구직원의 친절에 대한 만족도는 어떻습니까
2-
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?pk=11072748&sid=sanghyun7776&key=
[문서정보]
문서분량 : 19 Page
파일종류 : PPTX 파일
자료제목 : 감정노동의 문제점과 해결책
파일이름 : 감정노동의 문제점과 해결책.pptx
키워드 : 감정노동,문제점과,책,감정노동의,해결책
자료No(pk) : 11072748
댓글
댓글 쓰기